Publikowanie opinii online przez klientów oraz sugerowanie się nimi stało się zjawiskiem powszechnym. Wielu użytkowników internetu przed dokonaniem decyzji zakupowej sprawdza opinie o danej firmie, produkcie czy usłudze. Rekomendacje dotychczasowych klientów są na wagę złota i skutecznie przekładają się na pozyskiwanie nowych.
Potencjalni nabywcy, kierując się społecznym dowodem słuszności, zakładają, że jeśli dany produkt czy usługa jest polecany przez większą ilość osób, to jest wart uwagi. Polecenia w marketingu wykorzystywane są na wielu platformach, w tym artykule jednak skupimy się na opiniach publikowanych przez klientów.
Wiele firm decyduje się na zakup opinii od firm, które się tym zajmują. Ta praktyka również jest skuteczna, ale należy dobrze wybrać firmę, od której taka usługa zostanie kupiona, ponieważ źle przeprowadzone działania marketingu szeptanego mogą spowodować więcej strat niż korzyści.
Opinie można publikować na licznych portalach opiniotwórczych, forach, ale również na stronie firmowej na Facebooku. Jeśli zależy Ci na pozyskiwaniu ocen od klientów w internecie, to należy zadbać o publikację profilu swojej firmy wszędzie tam, gdzie jest to wykonalne, a następnie udostępnić możliwość dodawania opinii.
Pamiętajmy, że dla klientów najważniejsze są opinie pozytywne, ale firmy powinny wyciągać wnioski również z tych negatywnych. Nie zawsze są one zbędne, oczywiście, w oczach potencjalnych nabywców nie będą one mile widziane, ale osoby zarządzające firmą powinny potraktować je jako coś cennego, co może przydać się firmie i przydać w poprawie jej funkcjonowania.
Jak wykorzystać opinie klientów w internecie?
Opinie klientów w internecie mogą skutecznie wpływać na renomę, zasięgi oraz budżet firmy. Poniżej przedstawiono elementy, które można kreować za ich pomocą:
Budowanie pozytywnego wizerunku
Pozytywne opinie skutecznie budują pozytywny wizerunek firmy w sieci. Wszystko odbywa się za pomocą wcześniej już wspomnianego społecznego dowodu słuszności. To, co polecane przez większą grupę, jest uznawane przez potencjalnych klientów jako coś wartego uwagi. Paradoksalnie, pozytywny wizerunek firmy można budować również za pomocą opinii negatywnych.
Poza tym, że negatywne opinie wskazują, co w firmie można poprawić, pozwalają również obnażyć stanowisko firmy do klienta. W momencie opublikowania negatywnej, opinii firma powinna zareagować i w sposób zaangażowany i pełny troski zaoferować klientowi rekompensatę. Takie działanie pokazuje, że firma jest otwarta na krytykę i dba o swoich klientów, co finalnie przełoży się na jej PR.
Wiarygodność w sieci
Bycie wiarygodnym w sieci jest również elementem budowania wizerunku. Autentyczność firmy jest niezwykle ważna dla potencjalnych klientów. W jej kreowaniu pomagają opinie, które mogą zawierać w treści terminy dostawy produktów do dotychczasowych klientów czy daty realizacji usług. Również zawarcie informacji o jakości produktów czy usług jest bardzo przydatne.
Opinie w internecie to nie tylko treści, ale również zdjęcia. Warto zachęcić swoich klientów do publikacji opinii razem ze zdjęciem, to pokaże potencjalnym klientom, że towary firmy są kompatybilne z tym co zostało przedstawione na stronie.
Darmowe badanie rynku
Pamiętajmy, że firma powinna śledzić i analizować opublikowane opinie. Każde udostępniona ocena konsumenta pozwala poprawić funkcjonowanie marki, ale również prognozować i udoskonalić strategię działania. Staranna analiza opinii pozwoli ustalić preferencje klientów, ale również określić swoje położenie względem konkurencji. Opinie są przydatne nie tylko w obecnie trwających kampaniach, ale również w momencie, w którym planowane jest wdrożenie nowych.
Pozycjonowanie
Opinie klientów mają realny wpływ na pozycjonowanie witryny. Wszystko to za pomocą słów kluczowych, które znajdują się we wpisach oraz za pomocą linków, które nierzadko wzbogacają treść oceny.
Skąd pozyskać pozytywne opinie?
Najprostszym i najpowszechniejszym sposobem pozyskiwania pozytywnych opinii od klientów, jest wystosowanie prośby o ich publikację. Taka prośba może zostać przesłana drogą mailową np. po dokonaniu transakcji w sklepie internetowym, czy też osobiście po sfinalizowaniu sprzedaży.
Pozytywne opinie mogą być wynikiem również problematycznych transakcji. Jeśli zaistniał problem na relacji firma-konsument i został on rozwiązany na rzecz klienta, to ten może opublikować spostrzeżenie, jak firma radzi sobie w sytuacjach kryzysowych. Taka obserwacja będzie przydatna do kolejnych klientów.
Opinie mogą być publikowane przez klientów bezpośrednio i pośrednio. Firma może publikować opinie konsumentów samodzielnie na swoich kontach firmowych w social mediach czy też na stronie internetowej np. w formie obrazków, pozyskanych ze screenów przesłanych opinii. Treści te można otrzymać drogą mailową lub przeprowadzając systematycznie badania zadowolenia klientów. Publikacja takiej opinii wymaga zgody autora.
Dozwolone jest również kopiowanie i publikowanie opinii, które pojawiły się na innych platformach. Wiele firm na swoich stronach umieszcza screenshoty opinii opublikowanych na wizytówce Google, to daje każdemu odwiedzającemu stronę łatwiejszy dostęp do pozytywnych ocen. Dobrą praktyką jest również samodzielne pisanie opinii o własnej firmie, a następnie przesłanie ich klientom do akceptacji. Takie działanie często spotyka się z aprobatą szczególnie od klientów, których grafik jest napięty.
